Ringkasan singkat
- CRM (customer relationship management) adalah cara dan sistem untuk mencatat serta mengelola hubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan, dari kontak pertama sampai transaksi berulang.
- Fungsi utama CRM: menyimpan data kontak dan riwayat interaksi di satu tempat, melacak peluang penjualan dalam pipeline, mengingatkan follow-up, dan memberi laporan penjualan yang bisa dipercaya.
- Bagi perusahaan jasa, manfaat CRM paling terasa pada leads yang tidak lagi terlupa, serah terima antar-sales yang rapi, dan data sumber pelanggan untuk menilai iklan.
- CRM adalah kebiasaan kerja sebelum menjadi software. Tanpa disiplin mencatat, aplikasi CRM secanggih apa pun akan kosong.
- Mulai dari tahap pipeline yang sederhana dan data yang benar-benar dipakai; pilih aplikasinya setelah alurnya jelas.
CRM adalah singkatan dari customer relationship management, yaitu cara perusahaan mencatat dan mengelola hubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan, biasanya dibantu aplikasi yang menyimpan data kontak, riwayat percakapan, peluang penjualan, dan jadwal follow-up di satu tempat. Dengan CRM, tim tahu siapa yang sedang ditawari apa, sudah sampai tahap mana, dan siapa yang harus dihubungi hari ini.
Artikel ini ditulis oleh Digipro, agensi digital di Malang yang membuat aplikasi web untuk perusahaan dan mengelola iklan untuk UMKM, sehingga kami melihat CRM dari dua sisi: tempat leads iklan masuk dan alat kerja tim penjualan. Isinya: pengertian CRM, fungsi dan manfaatnya, jenis CRM, data yang dicatat, contoh untuk perusahaan jasa, kesalahan umum, dan langkah mulai.
Apa itu CRM: pengertian customer relationship management
Secara sederhana, pengertian CRM bisa dibagi menjadi tiga lapisan yang saling melengkapi:
| Lapisan | Artinya | Contoh di perusahaan jasa |
|---|---|---|
| Strategi | Keputusan untuk merawat hubungan dengan pelanggan secara sengaja, bukan hanya mengejar transaksi | Setiap calon klien dihubungi ulang maksimal dua hari setelah penawaran dikirim |
| Proses | Urutan langkah yang disepakati tim, dari leads masuk sampai pelanggan berulang | Leads → survei → penawaran → negosiasi → kontrak → layanan → penawaran ulang |
| Aplikasi | Software yang mencatat data dan menjalankan proses itu | Aplikasi CRM tempat sales mencatat setiap leads, catatan telepon, dan jadwal follow-up |
Banyak orang menyamakan CRM dengan aplikasinya saja. Padahal aplikasi CRM hanya berguna bila strategi dan prosesnya sudah ada. Perusahaan yang belum sepakat kapan sebuah leads dianggap 'panas' atau siapa yang wajib menelepon ulang tidak akan tertolong hanya dengan membeli software.
Fungsi CRM untuk perusahaan
- Menyimpan data kontak di satu tempat: nama, perusahaan, nomor WhatsApp, email, alamat, dan siapa penanggung jawabnya di tim Anda.
- Mencatat riwayat interaksi: telepon, chat, rapat, penawaran yang dikirim, dan keberatan yang pernah disampaikan calon pelanggan.
- Melacak pipeline penjualan: setiap peluang berada di tahap tertentu dengan perkiraan nilai dan tanggal target.
- Mengingatkan follow-up: tugas dan pengingat agar tidak ada calon pelanggan yang terlupa.
- Mencatat sumber leads: iklan, Google Maps, rekomendasi, pameran, atau website, sehingga biaya pemasaran bisa dinilai.
- Memberi laporan: jumlah leads, tingkat closing, nilai pipeline, dan kinerja tiap sales.
- Merawat pelanggan lama: jadwal layanan ulang, perpanjangan kontrak, atau penawaran tambahan.
Manfaat CRM bagi perusahaan jasa
Perusahaan jasa punya ciri yang membuat CRM lebih penting: siklus penjualannya panjang, nilai tiap transaksi cukup besar, dan keputusan pelanggan sering melibatkan beberapa orang. Satu leads yang terlupa bisa berarti kehilangan proyek bernilai besar. Manfaat CRM yang paling terasa:
| Masalah tanpa CRM | Manfaat CRM | Cara mengukurnya |
|---|---|---|
| Leads terlupa karena tercecer di chat pribadi sales | Semua leads tercatat dengan penanggung jawab dan jadwal follow-up | Jumlah leads tanpa tindak lanjut lebih dari tiga hari |
| Sales keluar, data pelanggan ikut hilang | Data dan riwayat tetap milik perusahaan | Waktu yang dibutuhkan sales pengganti untuk melanjutkan |
| Owner tidak tahu proyek apa yang akan masuk bulan depan | Nilai pipeline per tahap terlihat kapan saja | Selisih perkiraan dan realisasi penjualan |
| Tidak tahu iklan mana yang menghasilkan pelanggan | Sumber leads tercatat sampai closing | Biaya per pelanggan per sumber |
| Penawaran ganda dari dua sales ke klien yang sama | Satu kontak, satu riwayat, satu penanggung jawab | Jumlah keluhan atau duplikasi kontak |
| Pelanggan lama tidak pernah dihubungi lagi | Pengingat layanan ulang dan perpanjangan | Persentase pelanggan yang membeli lagi |
Manfaat terakhir sering diremehkan. Bagi banyak perusahaan jasa, pelanggan lama yang puas adalah sumber penjualan termurah, tetapi hanya bila ada sistem yang mengingatkan tim untuk menghubungi mereka.
Jenis CRM
Literatur bisnis biasanya membagi CRM menjadi tiga jenis. Dalam praktik, satu aplikasi CRM sering mencakup ketiganya dengan porsi berbeda.
| Jenis CRM | Fokus | Contoh fitur |
|---|---|---|
| CRM operasional | Menjalankan pekerjaan harian penjualan, pemasaran, dan layanan | Pipeline, tugas follow-up, template pesan, tiket keluhan |
| CRM analitis | Mengolah data pelanggan menjadi keputusan | Laporan tingkat closing, sumber leads terbaik, segmentasi pelanggan |
| CRM kolaboratif | Berbagi informasi pelanggan antarbagian | Riwayat yang bisa dilihat sales, tim layanan, dan keuangan; catatan serah terima |
Untuk perusahaan jasa skala kecil dan menengah, CRM operasional hampir selalu menjadi titik awal. Laporan analitis baru berguna setelah data operasional tercatat dengan konsisten selama beberapa bulan.
Data yang dicatat dalam CRM
| Kelompok data | Isi | Catatan |
|---|---|---|
| Kontak | Nama, jabatan, nomor WhatsApp, email | Satu orang, satu kartu; hindari duplikat |
| Perusahaan atau akun | Nama usaha, alamat, bidang, kontak terkait | Penting untuk klien B2B dengan beberapa pengambil keputusan |
| Peluang (deal) | Layanan yang ditawarkan, nilai perkiraan, tahap, tanggal target | Inti pipeline penjualan |
| Aktivitas | Telepon, chat, rapat, kunjungan, penawaran terkirim | Dicatat singkat, cukup untuk dipahami orang lain |
| Sumber | Iklan, Google Maps, rekomendasi, pameran, website | Diisi sejak kontak pertama, bukan ditebak belakangan |
| Alasan kalah | Harga, waktu, memilih pesaing, tidak jadi | Bahan perbaikan penawaran |
Data yang dicatat sebaiknya sesedikit mungkin tetapi selalu diisi. Formulir dengan tiga puluh kolom yang setengahnya kosong lebih buruk daripada sepuluh kolom yang lengkap.
Contoh alur CRM di perusahaan jasa
Contoh berikut fiktif dan hanya memperagakan cara kerja; bukan gambaran klien Digipro, dan angkanya ilustrasi. Sebuah biro konsultan pajak dan perizinan menerima leads dari iklan, Google Maps, dan rekomendasi klien lama. Sebelumnya, leads masuk ke WhatsApp tiga staf yang berbeda dan tidak ada yang tahu berapa yang akhirnya menjadi klien.
- 1
Leads masuk
Setiap chat baru dicatat sebagai kontak dengan sumbernya, lalu otomatis diberikan ke staf yang bertugas hari itu.
- 2
Kualifikasi
Staf menanyakan kebutuhan dan skala usaha, lalu menandai leads sebagai cocok, belum cocok, atau di luar layanan.
- 3
Konsultasi dan penawaran
Jadwal konsultasi dan penawaran yang dikirim tercatat di peluang, lengkap dengan nilai perkiraan.
- 4
Follow-up terjadwal
Aplikasi mengingatkan staf dua hari setelah penawaran dikirim bila belum ada jawaban.
- 5
Menang atau kalah
Peluang ditutup dengan status menang atau kalah beserta alasannya.
- 6
Perawatan pelanggan
Klien yang menang mendapat pengingat layanan berkala, misalnya laporan tahunan, sehingga staf menghubungi mereka sebelum tenggatnya.
| Ukuran (ilustrasi) | Sebelum CRM | Setelah tiga bulan memakai CRM |
|---|---|---|
| Leads per bulan yang tercatat | Tidak diketahui | 120 |
| Leads tanpa follow-up lebih dari 3 hari | Tidak diketahui | 8 |
| Tingkat closing yang bisa dihitung | Tidak ada | 15% |
| Sumber leads dengan biaya per klien terendah | Tidak diketahui | Rekomendasi klien lama, disusul Google Maps |
Perhatikan bahwa manfaat pertama dalam contoh ini bukan penjualan yang naik, melainkan angka yang akhirnya bisa dihitung. Tanpa angka itu, keputusan tentang iklan, jumlah staf, dan harga hanya berdasarkan perasaan. Cara membaca angka seperti biaya per leads dibahas di artikel apa itu ROAS, CPL, dan CTR.
CRM, spreadsheet, SIM, dan ERP: apa bedanya?
| Alat | Fokus | Kapan cukup |
|---|---|---|
| Spreadsheet | Daftar kontak dan status sederhana | Satu atau dua sales, leads sedikit, belum perlu pengingat otomatis |
| CRM | Hubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan | Beberapa sales, siklus penjualan panjang, leads dari banyak sumber |
| Sistem informasi manajemen | Informasi lintas bagian untuk keputusan manajer | Perusahaan butuh laporan gabungan penjualan, operasional, dan keuangan |
| ERP | Menyatukan proses inti: keuangan, persediaan, pembelian, produksi, SDM | Perusahaan dengan banyak proses yang saling terkait dan tim yang siap mengikuti standar sistem |
CRM sering menjadi salah satu bagian dari sistem yang lebih besar. Bahasan lebih lanjut ada di artikel sistem informasi manajemen untuk perusahaan dan ERP vs aplikasi custom.
Kesalahan umum saat menerapkan CRM
- Membeli aplikasi sebelum menyepakati tahap pipeline dan definisi tiap tahap.
- Terlalu banyak kolom wajib sehingga tim malas mengisi.
- Tidak ada penanggung jawab data: kontak ganda dan tahap yang salah dibiarkan.
- Sumber leads tidak dicatat sejak awal, sehingga iklan tidak bisa dinilai.
- Owner tidak memakai laporan CRM, sehingga tim menganggap pencatatan tidak penting.
Langkah mulai memakai CRM
- 1
Tulis tahap pipeline
Empat sampai enam tahap dengan definisi jelas, misalnya 'penawaran terkirim' berarti dokumen harga sudah diterima calon pelanggan.
- 2
Tentukan data minimum
Kolom yang wajib diisi untuk setiap kontak dan peluang. Mulai dari yang benar-benar dipakai untuk keputusan.
- 3
Satukan sumber leads
Pastikan leads dari iklan, WhatsApp, telepon, dan website masuk ke tempat yang sama dengan sumber tercatat.
- 4
Pilih alat sesuai skala
Spreadsheet untuk awal sekali, aplikasi CRM siap pakai untuk alur standar, atau aplikasi CRM custom bila alur Anda khas. Pertimbangannya ada di artikel aplikasi CRM untuk perusahaan jasa.
- 5
Biasakan dalam rapat
Gunakan tampilan pipeline sebagai bahan rapat penjualan mingguan.
- 6
Evaluasi setelah tiga bulan
Lihat tingkat closing per tahap, leads yang terlupa, dan sumber terbaik. Sesuaikan tahap dan kolom bila perlu.
Cara Digipro membantu
Digipro adalah agensi digital berbasis di Malang, aktif sejak 2023, dan melayani perusahaan di seluruh Indonesia secara online. Kami membuat aplikasi web internal sesuai alur kerja, termasuk pencatatan leads, pipeline penjualan, dan pengingat follow-up yang terhubung ke WhatsApp. Contoh aplikasi yang sudah kami bangun ada di bagian portofolio, dan gambaran jasanya di artikel jasa pembuatan aplikasi untuk perusahaan.
- Konsultasi pertama gratis. Kami mulai dari tahap penjualan dan sumber leads Anda hari ini.
- Bila aplikasi CRM siap pakai sudah cukup, kami akan mengatakannya.
- Ruang lingkup, timeline, dan biaya ditulis dalam proposal sebelum pekerjaan dimulai.
Langkah berikutnya
Coba hitung berapa leads yang masuk bulan lalu, berapa yang menjadi pelanggan, dan dari mana asalnya. Bila Anda tidak bisa menjawab ketiganya dengan yakin, perusahaan Anda kemungkinan sudah butuh CRM. Konsultasi gratis bisa membantu menentukan langkah pertamanya. Layanan pembuatan aplikasi kami dijelaskan di halaman jasa pembuatan aplikasi Digipro.
Pertanyaan yang sering diajukan
Apa itu CRM dalam bahasa sederhana?
CRM atau customer relationship management adalah cara perusahaan mencatat dan merawat hubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan. Biasanya dibantu aplikasi yang menyimpan data kontak, riwayat percakapan, peluang penjualan, dan jadwal follow-up di satu tempat, sehingga seluruh tim melihat informasi yang sama.
Apa fungsi utama CRM?
Fungsi utama CRM adalah menyimpan data dan riwayat pelanggan di satu tempat, melacak peluang penjualan dalam pipeline, mengingatkan follow-up agar tidak ada calon pelanggan yang terlupa, mencatat sumber leads, dan menghasilkan laporan penjualan yang bisa dipercaya.
Apakah perusahaan kecil perlu CRM?
Perlu bila sudah ada lebih dari satu orang yang menangani calon pelanggan, siklus penjualan berlangsung lebih dari beberapa hari, atau leads datang dari beberapa sumber. Untuk awal, CRM bisa dimulai dari spreadsheet dengan tahap pipeline yang jelas, lalu pindah ke aplikasi ketika volume bertambah.
Apa beda CRM dan ERP?
CRM berfokus pada hubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan: leads, penjualan, dan layanan. ERP menyatukan proses inti perusahaan seperti keuangan, persediaan, pembelian, produksi, dan SDM. Sebagian ERP punya modul CRM, dan sebagian perusahaan memakai CRM terpisah yang dihubungkan ke sistem lain.
Kenapa penerapan CRM sering gagal?
Penyebab paling umum adalah tim tidak mengisi data secara rutin, biasanya karena pencatatan terlalu rumit, tahap pipeline tidak jelas, atau pimpinan tidak memakai laporannya. CRM berhasil bila pencatatan cepat, terhubung dengan saluran kerja sehari-hari, dan datanya dipakai sebagai dasar rapat dan keputusan.
Bagikan artikel ini
Kirim ke rekan atau tim yang membutuhkannya.